Oveľa komplikovanejšie však je dosiahnuť dlhotrvajúci úspech.

Potrebujeme pochopiť ako upravovať základné metriky1 na našom webe, ktoré nám vedia pomôcť získať úspech na trhu, zvýšiť tržby a zminimalizovať náklady.

Obzvlášť sa treba zamerať na tie najzákladnejšie metriky1 s tým najväčším dopadom na náš web.
Priblížime si, ktorých 10 najdôležitejších e-shopových metrík1 potrebujeme pozorovať.

1. Konverzný Pomer

Začíname s tým najdôležitejším.
Podľa Nielsen Norman Group je definícia konverzného pomeru „percento návštevníkov, ktorí urobia to, čo od nich požadujeme“.

Taktiež uvádzajú, že „zvýšenie konverzného pomeru je jedným z najsilnejších nástrojov (ROI – návratnosti investícií) pre zlepšenie používateľskej skúsenosti z nakupovania a častejšieho vyhľadávania nášho webu.“

Keďže má obrovský vplyv na zisk, je to prvé metrikum1, ktoré odporúčame sledovať.

Týmto vzorcom si vieme vypočítať konverzný pomer na našom obchode :

 

Tržby / počet užívateľov x 100 = percento
 konverzného pomeru

 

Aký je priemerný konverzný pomer?

V treťom štvrťroku 2018 bol celosvetový priemer konverzného pomeru 2.42 %
Globálne pre mobily a zariadenia bol priemer nižší, 1.84 %.

 

Zatiaľ čo je veľa rôznych faktorov, ktoré ovplyvňujú konverzný pomer, nasledujúcimi spôsobmi ho môžete zvýšiť :

 

..... Použite kvalitný, profesionálny dizajn domovskej stránky

 

 

  .....Postarajte sa o jasné a jedinečné ponuky predaja......

 

 

.....Ponúknite zákazníkovi zlacnené poštovné, alebo poštovné zdarma.....

 

 

....Upravte spôsob platby na jednoduchý a efektívny (pre to najpríjemnejšie UX)...

 

 

....to všetko je stále iba začiatok...

 

 

2. Pomer zanechania nákupu v nákupnom košíku

Podľa Baymard Institute, opustí priemerne web z pozície nákupného košíku až 69.57 % zákazníkov.
Neviem ako vy, ale táto štatistika ma znepokojuje.
Pri pomyslení na to, že takmer 7 z 10 zákazníkov nedokončí svoju objednávku (z toho veľká časť sa už nikdy nevráti), nám dáva najavo, že máme stále na čom pracovať.

Preto je dôležité túto metriku1 sledovať pozorne.

Nasledujúcim vzorcom vypočítame pomer zanechania nákupu na Vašom webe :

 

1 – (počet dokončených objednávok / celkový počet vytvorených „košíkov“) x 100 =
 pomer zanechania nákupu v nákupnom košíku

 

Zostáva otázka, aké sú hlavné dôvody odchodu bez nákupu?

„Extra náklady (prepravné, clo..), nutnosť registrácie, zložitý a zdĺhavý proces nakupovania sú najviac odrádzajúce faktory pre zákazníka“ cituje Baymard Institute.

 


 

Takže znovu, zľavnené poštovné / balné, alebo zľava na prepravu je skvelým nápadom.

 

 

Vhodný nápad je ponúknuť prvým zákazníkom platiť ako hosťom.

 

 

Platobný proces je dobré ponechať čo najjednoduchším a požadovať po klientovi len tie najnutnejšie (najzákladnejšie) informácie.

 

 

 

3. Množstvo návštevnosti Vášho Webu z rôznych zdrojov

Prítok návštevnosti na náš web je kľúčový, avšak, keď poznáme zdroje, z ktorých prichádzajú návštevníci na náš e-shop, dovoľuje nám to investovať čas a peniaze do tej správnej marketingovej stratégie.

 

Štyri najčastejšie zdroje návštevnosti :

 

A. Organické hľadanie (SEO...)
B. Priame zadanie stránky (alebo príchod cez záložku...)
C. Pomocou referencie
D. Zo sociálnych médií

 

Taktiež môžu prísť návštevníci z  :

 

A. Mailov
B. Plateného vyhľadávania (PPC...)
C. Affiliate marketing (pridružený marketing)
D. Dispejov / Banerových reklám
E. Iných reklamných prostriedkov

 

Pri používaní Google Analytics, môžeme nájsť predchádzajúce dáta kliknutím na Akvizície -> Prehľady z tejto skupiny.

 

Ďalšie detaily môžeme dostať pri kliknutí na Celú návštevnosť -> Kanály.

 

Tieto údaje nám ukážu koľko stránok si prehliadajúci prezerajú za určité obdobie a koľko je to samotné obdobie a mnoho iných údajov...

Po získaní a prehliadnutí predchádzajúcich dát môžete sami usúdiť a preskúmať, zároveň porovnať s Vašou aktuálnou marketingovou stratégiou, či sa Vám oplatí v nej pokračovať, alebo ju zmeniť.

Napríklad, v poslednej dobe ste sa príliš zameriavali na sociálne média, no výsledok ukazuje, že  práve cez tento kanál prišlo na web iba mizivé percento zákazníkov, je určite na mieste prehodnotiť stratégiu.
 

 

4. Pomer odradených návštevníkov

Pojem „odradený návštevník nastáva vtedy, keď Vám niekto navštívi stránku a odíde bez kliknutia na webe“ – vysvetľuje expert na digitálny marketing Neil Patel.

„Pomer odradených návštevníkov nám udáva % návštevníkov, ktorý odídu bez kliknutia, alebo inej akcie.“

Ak je tento pomer väčší ako priemerne býva, indikuje nám to, že návštevníci nevykonávajú žiadnu akciu, čo nás dovedie k potenciálnym hrozbám, prečo ich predčasne stránka odrádza.

V tomto pomere a metrike preto chceme zostať čo najvyššie ako sa dá.

Nájdeme ju v : Publikum -> Prehľad na Google Analytics
 

 

Najväčší pomer odradených návštevníkov býva medzi 26 – 70 %, uvádza RocketFuel.

Na týchto percentách a grafe si uvedieme, čo to pre nás znamená:

 


 

25 % alebo menej -> niečo nie je v poriadku
26 – 40 % -> perfektné
41 – 55 % -> priemer
56 – 70 % -> väčší pomer ako priemerne býva
70 % a viac -> znova, zlý pomer, niečo nie je v poriadku

Tak, pýtate sa, ako môžeme zlepšiť tento pomer ?

Určite investujte do prehľadného, jednoduchého a štýlového dizajnu....

 

 

...Na svojom webe ponechajte triviálny, pohodlný a predvídavý spôsob navigácie...

 


....Používajte účinné „vyskakovacie“ reklamy (menej je niekedy viac)..

 

 

 

5. Počet návratnosti zákazníka

Získanie nového zákazníka je 5x náročnejšie (nákladovejšie), ako si udržať toho súčasného – uvádzajú aktuálne dáta a štatistiky. Dokonca, zvýšenie pomeru udržania súčasného zákazníka o 5 %, nám spôsobí zvýšenie tržieb od 25 – 95 %.

Povzbudzovanie zákazníkov k opakovanému nákupu je s určitosťou marketingová stratégia, ktorú nechceme vynechať.

Všetko to začína tým, že si nájdeme informácie, koľko percent zákazníkov z celkového počtu sú ľudia, ktorí sa vracajú, prezerajú web a nakupujú znova.

Publikum -> Prehľad na Google Analytics, a presné údaje, ktoré potrebujeme, nájdeme rozpracované v grafe.


 

Za pomoci týchto štatistík, môžeme určiť pohľad na záujem zákazníkov a či je dostatočný na to, aby sa zákazníci na náš web vrátili.

Pomocou nasledujúceho vzorca, môžeme zájsť o krok ďalej a zistiť aktuálne percento zákazníkov, ktorí sa na náš obchod vracajú :

 

(Počet navracajúcich sa zákazníkov / celkový počet zákazníkov) x 100 =
percento zákazníkov, ktorý sa pravidelne vrátia na web

 

Akým spôsobom môžeme prispieť k tomu, aby zákazník u nás znovu nakúpil?

Ponúknite zákazníkom zľavové promo kódy, zľavy na opakované nákupy...

 

.....Je na mieste odporučiť zákazníkom ďalšie produkty vzhľadom na ich predošlí nákup....
 

 

...Zaveďte vernostný program, ktorý odmeňuje zákazníka, ktorý nakupuje opakovane...
 

 

 

6. Najpredávanejšie produkty

Rád prirovnávam predávanie produktov na web shope k hraniu baseballu. Niektoré produkty sú priame odpaly, iné produkty sú zase home-runy a ostatné strajky. Inými slovami, niektoré produkty sa predávajú priemerne, bezpečne, robia svoje tržby a nie sú ani na príťažou a ani najpredávanejšími  produktmi, iné sú tie, ktoré nám robia najväčší obrat a predávajú sa ukážkovo, potom tu máme takú kategóriu výrobkov, ktorým sa nepodarilo preraziť a stagnujú v predaji.

Pre uspokojenie zákazníka a zároveň zmaximalizovanie tržieb, potrebujeme mať jasne zadefinované, ktoré produkty sú tie najpredávanejšie a ktoré nie.

Odporúčame preto venovať pozornosť tým najpredávanejším produktom spolu s najobľúbenejšou kategóriou, zároveň, dbajte aj na produkty, ktoré sa dostávajú do popredia a jedným okom sledujte aj tie produkty, ktoré už viac nemajú byť na pódiu a pomaly upadajú do úzadia...

Náhľad do predošlých kategórií Vám umožní triediť nepredávané a propagovať obľúbené výrobky.

Zavedenie sekcie „najpredávanejších“ produktov je jednou z úspešných stratégií, spolu s jej kvalitným uvedením na domovskej stránke vášho webu, ako využiť predošlé poznatky.

Spoločnosť Bliss predávajúca kozmetiku na tvár a telo je perfektným príkladom, využíva svoje najpredávanejšie produkty


 

 

7. Náklady súvisiace s akvizíciou zákazníka

Tieto náklady sú definované podľa TechTarget, ako „poplatok za presvedčenie zákazníka, ktorý si zakúpi náš produkt, alebo službu vrátane nákladov za reklamu, marketing a prieskum“.

Najmä kvôli tomu, že táto metrika nám dokáže poukázať na to, či investovanie našich peňazí na získanie zákazníka za to stojí, alebo nie, ju robí jednou z najdôležitejších.

V niektorých prípadoch sa stáva to, že hodnota peňazí vtlačených do získania zákazníka je v skutočnosti vyššia ako tržby, ktoré nám dokáže zákazník priniesť.

Takáto stratégia je úplne neefektívna a tomu sa potrebujeme vyhnúť.

Na výpočet nákladov súvisiacich so získaním zákazníka používame vzorec :

 

Tržby a náklady na marketing / počet získaných zákazníkov =
náklady súvisiace s akvizíciou (získaním) zákazníka

 

Máme pre Vás k dispozícií spôsoby a možnosti, ktorými vieme znížiť náklady na získanie zákazníka :

Začnite odporúčací program na Vašom webe (odmeňujte existujúcich zákazníkov tým, že privedú ďalšieho zákazníka k nákupu)
 

 

K dispozícií je aj možnosť rôznych kombinácií metód platených reklám a reklám zdarma.

Napríklad obchod Yumi Kin používa svoj rastúci profil na Instagrame k tomu, aby priviedol zákazníkov na stránky svojho e-shpou s dámskym oblečením.
 

 

Skúste použiť obsahový marketing k dosiahnutiu stáleho prúdu kvalitných lídov.

Anthropologie je nádherným príkladom značky, ktorá svojím kvalitným blogom a fantastickým obsahom dokáže prekonvertovať a pritiahnuť veľkú návštevnosť organickým hľadaním (seo..)
 

 

 

8. Priemerná hodnota objednávky

Prvá vec, nad ktorou sa každý vlastník e-shopu  zamýšľa je návštevnosť jeho webu v súvislosti so zvýšením tržieb.  Je tu však jedná zo stratégií, ktorá si nevyžaduje dodatočnú návštevnosť webu, tou je zvýšenie priemernej hodnoty objednávky.

V tomto bode budeme sústrediť našu pozornosť k tomu, aby náš zákazník mal čo najvyššiu možnú objednávku (najhodnotnejšiu).

Najskôr si však nasledujúcim vzorcom potrebujeme určiť, aká naša priemerná objednávka je:

 

Celkové tržby / počet prijatých objednávok =
 priemerná hodnota objednávky

 

S týmto číslom budeme ďalej pracovať a porovnávať ho, až potom, čo zistíme iné číslo, číslo, po úpravách webu smerom k vyzývaniu  a stimulovaniu zákazníkov pre väčší, alebo častejší nákup.

Dosiahneme to nasledovne:

Cross-sell (napríklad predaj súvisiaceho tovaru..), odporúčania k danému tovaru....


 

....Ak hodnota nákupu dosiahne určitý limit, ponúknite kupujúcemu dopravu zdarma...
 


 

..Vytvárajte rôzne balíčky, ktorých obsahom sú zložené(viaceré) produkty v jednej objednávke...
 

 

 

9. Pomer vrátenia tovaru / peňazí

E-shopy v porovnaní s kamennou predajňou sú v nevýhode, čo sa týka oblasti návratnosti (tovaru / peňazí).

Aspoň 30 % produktov kúpených online sú vrátených späť, zatiaľ čo fyzicky zakúpených produktov v obchodoch je z celkového počtu iba 8,89 %, hovoria štúdie.

To je viac ako 3 násobok.

Preto je dôležité sledovať túto metriku, ktorá vie byť kritická v segmente e-shopov.

 

Vypočítame ju takto :

 

(počet vrátených zakúpených produktov / celkový počet produktov) x 100 =
pomer vrátenia peňazí...

 

Pomer návratnosti je o dosť vyšší pri e-shopoch, ako pri kamennej predajni, to už vieme, existuje však spôsob, ktorým sa dá pomer návratnosti znížiť ?

Na začiatok napríklad dbajte na to, aby ste odoslali správny tovar tomu správnemu zákazníkovi.

Môže to znieť nezmyselne, avšak, až 23 % zo všetkých vrátených objednávok sú jednoducho kvôli tomu, že nakupujúcim prišiel nesprávny produkt, alebo balík.

Po ďalšie odporúčame používať vysoko kvalitné fotky Vašich produktov, ideálne nafotený produkt je z rôznych uhlov, aby nakupujúci skutočne videl, čo si objednáva, pred tým, ako mu to príde fyzicky do rúk.
 

 

V popise produktu zhrňte čo najviac detailov, ako je to možné (materiál, proporcie, vymoženosti produktu, a podobne...)

 


 

Ak pri kúpe produktu môže vzniknúť nejasnosť, pochybnosť o vzhľade a proporciách, ideálne je  priložiť na Váš web aj fotografie, kde je produkt porovnaný.
 

Okrem toho, je dôležité dbať aj na dopravu, návrat 20% zo všetkých výrobkov je spôsobené nevhodným zaobchádzaním pri preprave.

 

 

10. Konverzný pomer z odberového mailového marketingu (optin)

Mailový marketing je stále v súvislosti s generovaním lídov tým najúspešnejším prostriedkom. Koniec koncov, dosahuje 3,800 % návratnosti investícií.

Vzhľadom k tomu, že 97,58 % zákazníkov ihneď nenakúpi, e mailový marketing nám pomôže dosahovať efektivitu z našej návštevnosti, zabraňuje prekĺznutiu našich vzácnych lídov pomedzi prsty.

Myslíme si, že z tohto hľadiska je veľmi dôležité sledovať aj pomer konverzie z mailového marketingu, netreba ho prehliadať.

Vypočítame ho nasledovne :

 

(počet odberovaných-registrovaných mailov / celkový počet uživateľov) x 100 =
konverzný pomer z odberového mailového marketingu

 

Pokiaľ sa jedná o priemernú hodnotu tohto pomeru, priemer nájdeme niekde medzi 1 5 %.

Pozrieme sa na pár spôsobov, ako pohnúť aj s týmto pomerom.

Po prvé, zadajme políčko odberu na viditeľné miesto na našom webe.

Umiestnenie popri hlavičke zvykne fungovať.

Rovnako aj správne a vhodne treba vybrať štýl okna s odberom.


Uistime sa, že zákazník, ktorý prejaví nezáujem voči pop-up oknu môže odísť rýchlo a bezstarostne.

Požadujeme len veľmi základné informácie

Napríklad, Austrálska spoločnosť Venroy požaduje od zákazníka iba jeho e mailovú adresu.
 

Múdra ponuka, ktorou disponovať pri zákazníkovi sú tiež rôzne formy zliav.

Birchbox príklad je win-win (pre obe strany), aj nám navýši konverzný pomer z odberového mailového marketingu a zároveň motivuje zákazníka k prvému nákupu.

 

 

 

Záver – Úsudok

Celosvetovo tržby na online trhu (e-commerce) dosiahli 2,84 bilióna dolárov  v roku 2018. Predpokladané tržby do roku 20214,88 bilióna dolárov.

Z toho vyplýva, že v tejto oblasti je obrovský potenciál a veľa príležitosti. Aby sme zmaximalizovali naše šance, potrebujeme využiť spomínané metriky z online sveta. Pri ich využívaní narastú aj naše schopnosti o rozhodovaní, schopnosti viacej uspokojovať zákazníka, naučíme sa viac a viac optimalizovať náš e-shop a predovšetkým, zvýšime svoju ziskovosť.

Všetkých 10 spomenutých metrík Vám pomôže k dosahovaniu lepších výsledkov a k výkonnejšiemu vedeniu spoločnosti.

Ktorý z predošle uvedených aspektov Vás zaujal najviac ? Ktorý by ste chceli zoptimalizovať obzvlášť ?


1 – Metrika -> merateľná marketingová hodnota, ktorá demonštruje efektivitu jednotlivej
                         marketingovej oblasti, v ktorej je uvedená.

 

Zdroj: https://sleeknote.com/blog/e-commerce-metrics